◆保険会社から3通の郵便

　加入している生命保険会社から3通の封筒が届いたのですが、中身は「保険金・給付金を受け取るためのガイドブック」ということで全部同じです。損保も生保も、基本的に「契約」を軸とし、証券番号を単位としてデータベースを作っているためにこうしたことが発生するのだと思います。
　保険の素人の顧客が保険会社から心当たりのない郵便をいきなり3通も受け取るとなんだか少し不安になります。全部同じに見えるけど実は違ってて、大事な情報を見逃していたらどうしようとか。

　最近よく国内大手生保企業が年に1度顧客を訪問して契約内容を確認しますというCMをやっています。まぁあれ自体も、外資や後発組の国内生保に契約を取られないようにするという目的が大きいのでしょうが、顧客にしてみればいわゆるライフイベント（結婚とか出産とか）によって保険のニーズは絶えず変化しますし、自分で自分が契約している保険の契約内容とそれに対して今の状況に即しているもの、足りないもの全て把握するのはなかなか難しいものがありますので、信頼できる担当者に年に1度でも来てもらえるのはありがたいものです。

　何が言いたいのかというと、営業のサポート部門やバックオフィスの組織は業務効率を上げることを求められると思いますが、常に顧客の視点に立ってそれを行わなければいけないということです。保険でも他の営業でも同じですが、基本的に現場の顧客接点は常に「顧客視点」です。そうでないとお客さまからの信頼は得られません。当たり前ですが。しかし、今回の郵便などは、担当の営業のあずかり知らぬところからシステムを利用して送られます。効率的ではありますが、そこには「顧客視点」は非常に薄く、「名寄せ？無理っす。大変だし、費用かかるし」というところでしょう。でもこれってやろうと思えばそれほど難しくはないと思います。ただ、日々忙しくしている現場の人たちが自分たちで考えを変えるのは難しいですよね。。。バックオフィスを担当しているマネージャーにはこのあたりの意識を変える役割が求められてくるのだと思います。